港人就是愛別人服侍

一位來自德國的朋友,他經常跟港藉太太討論,為甚麼香港機場需要這麼多工作人員,尤其離境大堂的登機位,一排十多個櫃位坐滿航空公司的地勤人員,排隊處還有專門輔助乘客排隊、向乘客打招呼的職員,詢問處又有數名職員坐著,候命處理乘客各種疑難。

任職某本地航空公司地勤的太太,明白外籍丈夫並非全心倒米,甚至認為她的工作多餘,只是比較德國等歐洲機場,香港航空公司的地勤人員明顯較多,部分大型航空公司還分ABCD區域登機,所需人手和空間就更多更大。

國際地勤趨自動化

現時全球機場服務趨向全自助形式,離境大堂所佔空間不大,由辦理登機手續、寄存行李,安檢、出入境、登機,全部過程完全毋須人手處理,連安檢最嚴謹的美國亦陸續在洛杉磯、芝加哥、達拉斯等機場,推行自動化手提行李分檢系統,預料可減少30%乘客的等待時間。

這位德國朋友對香港地勤排場之多大惑不解,德國現時連老人家都已學會自助登機,甚至曉得自行貼上行李帶寄倉,根本用不著那麼多地勤提供服務。面對質疑,地勤太太只能說句「這是文化衝突」,這裏說的衝突不是文化高低的問題,而是香港人跟歐洲人對「服務」的理解。

港地勤服務「含辛如苦」

地勤太太解釋,香港的航空公司並非沒有提供自助登機設備,只是很多港人乘客認為,他們付了大筆錢買機票,為甚麼要自行處理登機?付了錢就是要別人代勞,這是典型的港人消費者心態,例如有港乘客曾誤帶違禁品進入機場禁區,被安檢人員搜出丟掉,乘客會反過來投訴地勤職員沒有早作提醒,要求賠償損失。這些都是香港地勤人員常面對的事情,他們除了協助乘客登機,更重要是顯示航空公司為乘客提供殷勤的「顧客服務」。可是,德國丈夫卻認為,航空公司僅提供「交通服務」便已足夠,並不會要求更多。

機械取代人類,是近年全球對未來的想像,機場地勤人員、售貨員、銀行櫃位職員等,都是高度可被機械取代的工種,而地勤人員在世界各地已逐漸式微,但惟獨香港乘客對「服務」的追求,似乎長做長有,每年航空公司仍大量招聘地勤。未來興建三跑,香港機場的職位數量更有望增加15萬個,勢反潮流成為全球最多工作人口的機場。

記者︰鍾耀恆

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